Como os conceitos de valor entregue e valor percebido atuam em benefício das empresas?

Valor entregue e valor percebido pode ser iniciado com o entendimento da jornada do cliente com a marca. Jornada do cliente é o caminho de contatos com a marca que o cliente percorre. Em um cenário perfeito: é desde o momento em que a pessoa está navegando nas redes sociais e é abordada por um anúncio ou surpreendida por uma recomendação de um influenciador. Então ela manda uma mensagem para a empresa e é respondida prontamente. Tem uma experiência de compra rápida e confiável – e a entrega do produto é pontual, com uma embalagem linda. Quando ela vai a algum ponto de venda, os vendedores estão informados e motivados em vendê-lo. E, satisfeita e surpresa com a experiência, essa pessoa recomenda essa marca à sua rede de contatos ou comunidade.

Em suma, valor percebido é quando há informação disponível e clara sobre o produto ou serviço (como preços, vantagens, prazos), atestada com depoimentos e experiências de usuários, de preferência em um site todo pensado para a experiência e facilidade de navegação, com linguagem de entendimento adequado ao seu público

De uma forma geral, qual a importância de conseguir que o cliente perceba o real valor de um produto ou serviço?

Ao longo da jornada do cliente, o valor percebido acontece quando as expectativas do consumidor estão totalmente alinhadas e a marca pode surpreendê-lo com algum detalhe a mais na entrega.

Por isso é tão importante conhecer essa jornada, as dores dos clientes. Surpreender e inovar podem ser ações mais simples e mais baratas do que parecem.

Como o valor entregue e o valor percebido podem interferir positivamente nos resultados de uma empresa?

Quando um cliente é surpreendido positivamente, dificilmente ele troca de fornecedor. E mais: ele trona-se um evangelizador, recomendando a sua marca. Cerca de 90% de leads, quando recomendados, fecham negócios. 

Quando pensamos no processo de vendas das empresas, seja de produtos ou serviços, nos meios físicos ou digitais, a cada dia o desafio de retenção de audiência é maior e, portanto, o custo de aquisição dos leads também.

Captar um lead qualificado nunca foi tão caro nos meios digitais. Contar com o deslocamento de um cliente para a sua loja ou evento, também tem desafiado as lideranças. E tende a piorar, já que a competição só aumenta. A diferenciação pode estar nos detalhes.

Quais os cuidados e como as empresas devem fazer para conseguir que o valor entregue reflita no valor percebido pelo cliente?

O principal de tudo é o desenho de jornada do cliente. É colocá-lo no centro das operações, entende? É pensar onde está a atenção desse cliente? O que ele precisa receber do meu produto ou serviço?

As demais áreas da empresa, além de comercial e marketing, também precisam conhecer essa jornada, entendendo as dores e os anseios do cliente, no que se refere à sua competência.

Então, se um cliente compra um produto e precisa que ele seja entregue pontualmente e com a embalagem perfeita, os especialistas nos assuntos para que essa entrega ocorra perfeita devem estudar incansavelmente todas as maneiras para que isso ocorra. Através de qual meio de pagamento o cliente prefere? Como facilito ainda mais a vida dele? 

O desafio é grande, mas as empresas que conseguiram desenhar esses processos, acertando nas entregas e nos timings, estão crescendo e se destacando muito.

Qual a importância da estratégia certa e do planejamento correto nesse contexto?

Quando falamos de jornada do cliente, não estamos falando somente na área de vendas, na área de marketing. Estamos abordando uma cultura organizacional voltada ao cliente. E isso significa estudar o que pode ser feito para atendê-lo ainda mais rápido, melhor e mais barato.

As lideranças das empresas que não entenderam que trabalhar em áreas organizadas como “silos” atrasa o processo, terão muitos desafios à sua frente.

Estabelecer uma visão de futuro clara e inspiradora nunca foi tão importante. Vejo o quanto grandes empresas ainda olham para trás, relembrando seus sucessos enquanto perdem inúmeras chances de melhorar a produtividade com tecnologia, com aproveitamento dos canais digitais, inteligência artificial, etc. Empresas que ainda posicionam-se de forma “ensimesmadas” certamente cederão espaços a outras empresas menores e mais ágeis, que tomam pouco a pouco, seus lugares.

Qual a importância de contar com o suporte de uma empresa especializada para conseguir os resultados desejados na conversão do valor entregue em valor percebido?

O modelo de trabalho de um CMO as a Service ou de outras consultorias vêm sendo bem difundido no redesenho de processos e definição de estratégias. Com isso, um olhar de fora, com experiências diferentes, em organizações diferentes, pode trazer um resultado surpreendente para organizações. Eu mesma tenho vivido processos bastante interessantes, de sinergia de negócios entre empresas que atendo. 

O que tenho visto são executivos de organizações com as agendas lotadas, envolvendo-se em operações de planos táticos, para que efetivamente as metas aconteçam. E certamente isso prejudica muito o desenvolvimento de pessoas e, consequentemente, atrasa o crescimento das organizações, já que, nesse contexto, não há um tempo de qualidade dedicado para análises estratégicas e desenho da visão de futuro.

Dessa forma, o suporte de uma empresa especializada traz inúmeros benefícios para as companhias, tanto no conhecimento especializado quanto na agilidade em diagnosticar problemas e implantar as soluções que realmente contribuam para o resultado das companhias.

Por fim, é possível apresentar algumas dicas práticas e rápidas para as empresas neste contexto?

O começo de qualquer planejamento é a definição do estado atual da companhia. E aí começam as distorções. Cada líder da empresa tem uma percepção diferente. Quando partimos para a definição do estado desejado, é quase um consenso “sermos os melhores”, “sermos os maiores”, “aumentar as vendas em x%”.

Isso é muito pouco específico e, portanto, não gera diferenciação, não gera foco. Como podemos entregar valor diferenciado a um cliente, se nossa empresa respira constantemente a frase “precisamos aumentar as vendas”? Acha mesmo que os times estarão inspirados para isso?

Uma vez definida a visão de futuro, a empresa deve cercear as decisões diárias e rotineiras. E, certamente, os C-Levels devem capitanear esses processos, fazendo com que as ações táticas sigam as estratégias desenhadas.